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【企业视角】家居企业如何搭建业务、服务、财务一体化客户服务平台?

[ 2021/12/30 19:16:07 ] 来源:帮我吧 作者:帮我吧智能客服

伴随着以房地产为驱动的旧增长时代的结束,以用户需求为驱动的新增量时代加速到来。家居行业在以“宅、懒、忙、享”为特征的新消费主义的推波助澜下,正形成以“客户服务”为核心的一站式解决方案消费主流。

 

客户服务价值正在被家居企业深度挖掘,打造家居企业生态融合平台,为客户提供一站式服务成为家居企业的必修课。

 

消费者到底需要什么样的一站式服务?

 

对新一代消费者而言,生活越来越忙碌,他们根本不想耗费太多的精力在琐碎的家装上,繁琐的主动选品、频繁沟通上门测量、送货、安装、服务环节令他们头大,所以家居企业应该花更多心思在如何服务好越来越‘懒’的消费者身上,打造“一站式”服务,用服务抢占发展先机。

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那么,消费者到底需要什么样的一站式服务呢?

 

说到底,就是客户在购买产品后,能够实现后续服务“一站到底”,减少客户沟通时间成本和麻烦。因为家居行业服务环节多,需要消费者深度参与,这就需要客户服务贯穿测量、送货、安装、售后的每一个环节,在每一个与消费者接触的点上,家居企业都能主动沟通、服务时时同步、服务之后有反馈。通过省心、省力、省时的服务,让客户感受到安心和尊重。

 

当前家居企业客户服务瓶颈

 

针对以上客户需求,有远见的家居企业也在积极寻找破局方案,但传统客户服务模式庞大又繁杂,想要突破服务瓶颈,这些问题亟需解决:

 

1、系统割裂,服务环节割裂

随着互联网技术的发展,家居行业信息化有了很大程度的提升。有管理客户关系的CRM、有管理销售、储运的ERP,在客户服务环节有呼叫中心、工单系统等。这些应用虽然局部实现了信息化、智能化,但是系统间应用割裂、易造成信息孤岛,全局业务无法打通。

 

如销售卖出产品后,客户的ERP出库单需要与送货部门人工对接、送货完毕后的安装、维修、结算环节亦是如此,库存、财务、配送、安装、维修环节割裂,信息更新不及时,业务效率较低,运维成本较高。

 

2、纸质单服务模式,协同效率较低

传统家居企业的测量、配送、安装、维修等环节均采用纸质单据模式,客户购买产品后,送货、安装服务常有漏单、忘单问题,销售人员、库管、上门师傅、客户,通过电话沟通,频繁地交接核对造成每条业务线上的工作极其繁重。

 

而且纸质单查询极其不方便,客户查询不能做到及时回复,服务无法及时同步,客户的体验感比较差,容易引起客户不满。


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3、备件库存管理难

虽然家居企业大多上线ERP系统来管理备件库存,但在应用阶段缺乏规范管理,如总仓、经销仓、上门师傅仓备件的调用领取,以传统纸质单为主,追踪和查询上有极大困难,容易造成流失和浪费。

 

一些大型家居企业备件费用高达数亿元,但流失数目惊人,因此,备件库存的运营管理会为家居企业带来显著的影响。

 

4、现场服务管理难

现场服务无系统支撑,上门师傅有无按时到达、服务过程客户满意度与否,不能客观了解,无法形成服务闭环管理。

 

5、“数据孤岛”问题日益加剧

财务、业务和服务系统是割裂的,信息多系统维护,企业无法全局掌握客户服务水平,以数据科学地管理服务人员、经销商、备件资产、服务结算、客户满意度等。

 

以数字化赋能家居行业转型升级

 

面临如此窘境,家居企业客户服务如何颠覆传统,走出困境?变则活,不变则板。

 

当前,以互联网、大数据、人工智能为核心的数字技术迅猛发展,为家居企业带来了前所未有的挑战,但也带来了数字化转型机遇,如何用好这一波数字红利,为家居企业客户服务数字化转型赋能?成为家居企业亟需解决的问题。那么,家居企业有可借鉴的方案实践吗?

 

行业头部家居品牌一体化客户服务实践

 

在数字化的潮水涌动中,众多家居企业从“观望”到纷纷“上车”。特别是行业头部家居企业陆续开启客户服务数字化转型实践,并在这两年的摸索尝试中,取得显著成效。

 

据了解,行业头部家居卫浴品牌*达,便通过借力先进的帮我吧智能客服平台,打造业务、服务、财务一体化服务体系,实现客户服务数字化转型升级,对家居企业具有很大的借鉴意义。

 

*达借助帮我吧智能客服平台,详细梳理业务、服务、财务等环节,并与原有ERP系统的对接融合,实现客户服务各个环节的串联,打造“总部客服中心-全国各地服务商-现场师傅-客户”的闭环服务体系,并实现备件和结算的全自动化管理,真正实现了客户服务数字化转型。

 

*达的客户服务体系数字化转型实践,实现了:

 

1、整合全线服务渠道,统一服务平台

*达全线客户服务渠道(微信、400电话、产品扫码报装/报修等)统一接入帮我吧智能客服,所有客服人员只需登录帮我吧一个工作平台,通过呼叫中心、在线客服、工单模块处理、流转客户的报装、报修、咨询、投诉问题,大幅提升问题处理效率。

 

2、实现全链条、全流程数字化管控

运用帮我吧灵活的工单有效串联*达测量、送货、安装、服务环节,工单跨部门、跨人员流转,快速高效解决问题,直至问题结束。搭建囊括“总部-服务商-上门师傅-客户”在内的服务一体化体系,实现客户购买产品后服务的“一站到底”,提升客户满意度。

 

3、统一管控备件结算

通过帮我吧与*达ERP系统对接,实现对备件与结算的一体化管理,备件查询、备件走向、备件未来预测都能通过帮我吧系统客观展现,减少备件流失。服务商、上门师傅业务结算,通过事件工单定期结算,减少交账对账,大幅提升结算效率。

 

4、BI赋能,打破数据孤岛

帮我吧自动统计每位服务人员、每个服务商、每个上门师傅的服务数据,强大的自定义BI分析工具,让产品故障数据、备件库存数据、服务结算数据可视化呈现,提升整体服务体系建设水平,为核心决策提供依据。

 

随着家居行业数字化转型的全面到来,行业洗牌势必进一步加速,将真正迎来以“客户服务”为主导的的行业发展新格局。帮我吧智能客服希望通过自己的力量为客户提供优质产品与服务,帮助更多家居企业打造“一站式”客户服务,持续推进企业客户服务数字化转型。

 

更多详情方案内容,请咨询400-9979-858~~

 


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