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帮我吧:数字化时代,客服的职能正在发生改变

[ 2022/06/15 16:20:45 ] 来源:帮我吧 作者:刘玉锋 金万维帮我吧事业部总经理

我们正处于一个伟大的时代。这个时代的伟大之处在于数字化技术以前所未有的速度,改变着每个人的生活,重塑着每个产业的形态。以通信技术、移动技术、人工智能、云计算、大数据、物联网等数字化技术为底座,一个又一个充满创意的产品正在改变着这个世界,让人目不暇接。


在消费端,人们的社交、购物、出行、娱乐全部可以通过一个App来更便捷的满足。在产业端,每个行业都可以通过数字化技术重做一遍,手机不再单纯是打电话的工具,汽车也变成了移动的智能终端,每台机器、每个设备都可以植入芯片并通过传感器接入互联网,机器人也逐步在取代着部分人工劳动。


在这样一个不断变化的时代,企业家既热血沸腾,又如履薄冰。热血沸腾在于任何一个企业都有机会通过数字化的创新来颠覆和革新一个行业;如履薄冰在于即使是行业头部企业,如果不能顺应这样一个时代,随时也有可能被颠覆。在这样一个充满变化的时代,企业的商业模式有可能随时被重构,企业所面对的竞争对手有可能不是你传统的竞争对手,而有可能是跨界竞争,面临被换道超车的风险。因此企业家再也不能固执的用过去的思维和经验来做事,唯有拥抱变化才不会被变化所吞噬。


陈春花教授在其所著的《价值共生》一书中总结了数字化时代,企业的六个关键认知

一切正在转化为数据连接比拥有更重要开放、信任和协同是关键从竞争逻辑转向共生逻辑顾客主义长期主义


在数字化时代,产品形态、商业模式等一切都在变化,而唯一不变的商业逻辑便是顾客主义。企业本质上就是为顾客创造价值而生,这是永远都不会改变的确定性逻辑。企业要在不确定性中夯实自己的确定性,在确定性的基础上来应对各种不确定性。而作为企业内与客户打交道频繁的客服,除了原有的客户服务职责之外,逐渐被时代赋予了更加重要的职能。我认为主要包括:


新职能一:捕捉客户的新需求和变化

由于客服处于和客户打交道的前沿,并且与客户的交互频繁,甚至有的行业客服还有很多上门与客户面对面的机会,因此客服是能感知客户的岗位,所谓“春江水暖鸭先知”。因为客户所处的行业也处于数字化时代的动态变化中,因此客户需求的变化也在所难免,在这种情况下客户大概率会首先向原来的供应商反馈自己的新需求。如果客户反馈的新需求无法得到供应商的重视,那么客户很有可能会去寻找新的供应商。因此企业是否能快速捕捉到客户需求的变化,是否能快速针对需求的变化来快速做出解决方案,决定着企业是否能留住客户,是否能在快速变化的市场中占得先机。因此作为一线的客服,需要肩负起发现需求和传递需求的职责。同时企业也需要建立快速响应需求的机制,不要被过长的层级、流程和官僚主义迟滞甚至无视。


新职能二:采集产品问题数据,倒推产研迭代优化产品

在数字化时代,产品和销售逻辑也正在发生变化。在工业时代,企业生产出商品并销售出去,客户的使用体验便无从感知。以家电为例,厂商生产出某个型号,然后通过经销商销售出去,再通过服务人员安装好,从此厂商便再也不会知道这个电器的运行状态和使用数据。哪个故障频发?哪个功能受客户喜欢?电器的平均使用时长和寿命是多久?......厂商都无从得知。在这样一种情况下,产品的更新迭代很多时候是与用户脱节的,而如果竞争对手在客户响应和产品迭代层面更胜一筹,那么客户一定会用脚投票,客户很容易被竞争对手所取代。


因此,企业除了要利用AIOT等技术让自己的产品能够自动联网并上传运行数据和使用数据之外,客服作为受理客户报修和投诉的岗位,也需要定期给产品研发部门提供详尽的产品故障报表。通过这样一个报表,可以给研发详细的说明每个产品、型号、版本的问题和故障的数据,让产研部门内可以很清晰的制定针对性的产品迭代和优化计划,快速提升产品体验。只有这样,产品才能始终保持生命力。


新职能三:向客户推荐增值产品和服务

企业的发展就在于不断满足客户需求,并在为客户创造价值的过程中获得合理的回报。而在消费升级的当下,客户也不介意为更好的产品和服务而买单。销售当然是向客户销售产品的首要部门,但是销售对于老客户使用情况的了解程度是低于客服的。销售通常不会第一时间知道客户当前使用是否有故障,是否有新需求无法满足。而客服接到报修电话后,一般是第一个知道客户使用情况的人,因此客服可以第一时间判断对于客户的问题或需求,是不是可以通过升级新版本、增加新功能、更换新产品就能解决和满足。另外由于客服长期与客户打交道,并持续为客户提供帮助和服务,因此客服通常更受客户的信任。因此由客服来第一时间向客户针对性的推荐新产品和服务,成功率会更高。当然企业可以让客服也有销售产品的权利,或者也可以让客服将销售机会第一时间推荐给销售人员。通过这一机制,企业可以建立快速、深度经营老客户的有效通道。


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在数字化时代,帮我吧一方面将帮助企业实现客户服务数字化转型作为使命,另一方面也不断研究企业的内外部环境变化,并据此为企业的客户服务发展提出自己的建议,让企业服务好自己的客户,在充满不确定性的商业世界夯实自己的确定性。


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作者:帮我吧事业部总经理 刘玉锋

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